クレーム対応研修

目的

  • 1
    お客様の話の内容やトーン等に注目しながら話を進めていくことで、感情的な繋がりや信頼関係が生まれるようになる
  • 2
    共感的な傾聴をおこなうことで、お客様が伝えたい内容や置かれている状況に適切に判断できるようになる
  • 3
    お客様が本来伝えたいことを聞き出すために、会社として必要な行動・対応をまとめる

内容

  • 1
    クレームが発生した際にお客様が求める対応に会社としてどのような態度・姿勢で接するかを決めるヒントを得る
  • 2
    傾聴技法を用いて、自分のクレーム対応のスタイルを発見する
  • 3
    演習にて、実際にクレーム事案を取り上げながら、クレーム対応のシミュレーションをおこない、受講者で全員で自分なりのスタイルを作り上げ、ブラッシュアップしていく
概要
受講対象 クレームの一次対応をする方
(クレーム対応で困っている、対応のスキルを高めたいなどという方にオススメ)
適正人数 4~20名
実施形態 講師派遣
日程 1日/10:00~17:00(休憩60分)
料金 要相談
その他 研修時間は柔軟に対応することが可能です。
半日や2~3時間程度など、お客様が希望される時間枠に応じた
プログラム内容をご提案させていただきます。

 

プログラム概要
テーマ 内容
クレーム対応とは?
~社内の対応の共通認識をつくる~
  1. 専任担当者を配置するか否か
  2. 対応者の社外的スタンスと社内的スタンスを明確にする
  3. クレーム対応を明確な業務として位置付ける
クレーム発生時の状況把握
  1. 傾聴からお客様の状況把握をするポイントを掴む

クレーム対応の具体的な方法・技法

  1. ペーシング技法について
  2. 傾聴技法の2つの側面について
  3. 適切な要約の技法について
  4. 傾聴技法の実践とスタイリングについて
  5. フィードバック

クレームの後処理と対応報告と取り扱いのルールづけ

  1. 社内におけるクレーム対応ルールの設定
  2. 関係部署の業務依頼・報告書等の作成
  3. リスク管理委員会等の報告アクション
  4. 業務・組織改善提案と評価

 

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